No balcão de uma grande Loja, o senhor negociava a compra de um ventilador. Quando finalmente acertou o preço do produto, para um pagamento à vista e em espécie, ouviu do vendedor a seguinte colocação: Esse preço que ajustamos é sem garantia. Se o senhor quiser com garantia, haverá um acréscimo de 45 Reais.
O senhor, pacientemente, disse para a vendedora: Mocinha, eu sinto informá-la que o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49 me dá o direito de me arrepender e cancelar a compra, recebendo meu dinheiro de volta. Ela olhou um pouco admirada e ele completou: Então, se entendi direito, essa Loja vende produtos sem garantia, é isso?
Vejam que tudo é uma questão de atendimento. A legislação que defende o consumidor é clara. O CDC – Código de Defesa do Consumidor – estabelece nos artigos 24, 26 e 50: “Todo produto, por lei, tem garantia, independentemente de ser oferecida ou não pelo fornecedor. É a chamada “garantia legal” de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
Aquela garantia que é oferecida pelo vendedor, quando você compra algum produto, ela é considerada como uma coisa complementar à legal: é a “garantia contratual”, oferecida mediante documento escrito.
Eu, particularmente, acho essa garantia legal de 30 a 90 dias um absurdo. Isso não é garantia nem aqui nem na China, como diz o ditado popular. Mas os produtores ainda não despertaram para essa questão que os estrategistas em marketing sempre alertam: Cuide bem do consumidor. Trate bem daquele que entra na sua loja para olhar ou para comprar algum produto, seja gentil com aquele que vai consumir o que você está produzindo.
A regra de levar vantagem em tudo já não tem mais cabimento. Veja, como exemplo, o caso da cidade de São Paulo: Os temporais fortes derrubaram centenas de árvores. Elas caíram sobre a rede de energia elétrica e muita gente ficou vários dias sem luz. Imaginem o sofrimento, a dificuldade de famílias inteiras sem luz e sem água.
O prefeito de lá não conseguiu gerenciar essa questão – queda de árvores – de maneira muito positiva. Há tempos, moradores de diversos bairros da capital mais importante do país, gritam, pedem, reclamam e apontam para as velhas árvores que estão sendo devoradas pelos cupins e praticamente mortas em pé.
Na tentativa de “tapar o Sol com a peneira” o prefeito deu uma de consumidor insatisfeito com o fornecedor e com o produto que ele entrega, ou deveria entregar e pediu ao governo federal que cancele o contrato da ENEL, entrou na justiça contra a empresa de energia elétrica e formalizou uma reclamação junto ao Procon.
A queixa é uma só: atendimento precário ao consumidor, falta de atenção, de resposta, de levar em consideração aqueles que são a razão maior de ser da companhia. Foi, sem dúvida, uma jogada de marketing que a equipe do chefe do executivo deu. A estratégia estaria certa se o problema não continuasses atormentando a vida dos munícipes.
Ninguém quer cortar uma árvore pelo simples prazer de vê-la indo ao chão. Os consumidores reclamam, e com razão, da falta de uma política para essa questão. Identificou uma árvore que não está bem das raízes? Manda cortar e planta outra, nova, no lugar. Se isso fosse feito de maneira ordenada e rapidamente, se o munícipe tivesse sido ouvido, os problemas não teriam sido tão graves na Metrópole desenfreada que é a capital paulistana.
*Paulo Roberto Machado é Jornalista Profissional e Pós Graduado em Marketing pela PUC Campinas e Diretor do site www.oscomunicadores.com.br email: secretaria@oscomunicadores.com.br
*A Coluna Marketing Nosso de Cada Dia é publicada semanalmente no Jornal da Cidade de Bragança Paulista e no site www.oscomunicadores.com.br
