Uma grande rede de laboratórios de São Paulo – Fleury – canaliza o atendimento para o telefone, mas o faz “daquela maneira”. Disque 1 para agendar, disque 2 para isso, 3 para aquilo, 4 para cancelar. E o cidadão, só queria checar uma informação. Tinha ficado com uma dúvida porque o atendente havia dito que para fazer aquele tipo de exame não havia necessidade de agendamento, que era por ordem de chegada na unidade. Acontece que, ao enviar as recomendações de preparo, jejum etc, por email, veio a nota em destaque que aquele exame deveria “ser marcado com antecedência”.
Não adianta responder ao email. Eu o fiz, para testar e recebi uma resposta lamentável: “Informamos que este não é um canal válido de atendimento, portanto não é possível interagir a partir dele”.
No atendimento automático do grupo Fleury não existe uma opção “saudável” para que o cliente possa esclarecer uma simples dúvida que tenha. Irritada, a pessoa tecla o número 4 para cancelar. Mas qual é a surpresa quando a mensagem gravada diz que esse procedimento só pode ser realizado pelo site da empresa. Que complicação!
É preciso tomar muito cuidado com a criação de ferramentas que podem “disparar um tiro no pé”. A concorrência é grande e qualquer descuido vai afastar o cliente que, no caso, é o consumidor.
A regra do bom atendimento vale para todos. Pequenas, médias e grandes empresas. Prestadoras de serviço, serviço público, não importa o campo de atividade. Atender bem deve ser prioridade e os que se responsabilizam por essa área devem ser selecionados e treinados de forma adequada e eficiente.
Quando na vida pessoal você tem alguma coisa importante para fazer, como é que você age? Se prepara, não é mesmo? Coloca a melhor roupa, passa até um perfuminho… pesquisa, faz um simulado (mesmo que mentalmente) e parte para o encontro sempre sabendo que tudo pode acontecer e que você tem que estar preparado principalmente para o inusitado, o imprevisível.
Os procedimentos que podem ser previstos, estes facilmente são alinhados numa espécie de manual que todos podem seguir. O problema é quando surge aquilo que ninguém esperava. Uma pergunta colocada de forma errada, uma resposta atravessada, tudo é possível. E você tem que estar preparado para isso.
É comum, na atividade política, ver como os agentes se preparam para os embates. As assessorias se desdobram simulando entrevistas, debates, apertam o cidadão de todas as maneiras para ver como ele se sai. E depois, toda a equipe de marketing corre atrás para corrigir os erros, as falhas, os desentendimentos que surgiram durante o simulado.
Tudo isso é feito para que, na prática, os candidatos políticos não sejam surpreendidos com aquelas questões delicadas e que ninguém havia previsto. Eu costumo dizer, logo no primeiro contato com o assessorado que, se ele tem um esqueleto no armário, deve me avisar logo para que a gente possa ver como vai tratar a questão e evitar os imprevistos, não ser surpreendido.
Se o político mente para sua assessoria e não revela o esqueleto que tem escondido no armário, é quase certo que, num momento de fragilidade, a porta vai se abrir e o esqueleto vai cair no chão, exigindo dele uma explicação plausível para aquilo.
O esqueleto aqui é uma mera figura de linguagem. É aquela passagem nebulosa na vida do cidadão que ele busca esconder e uma hora ou outra pode aparecer no meio de uma conversa, uma entrevista ou até de um debate ao vivo e poderá afirmar ou derrubar de vez o projeto ou a candidatura.
O fato de instalar um bom serviço telefônico é importante, não resta dúvida. Entretanto, o mais importante é testar o sistema, periodicamente, de maneira a saber se ele vai ou não atirar e, no caso do laboratório, vai acabar dando um tiro no pé. O fundamental é dotar a sua empresa de uma política de atendimento que realmente atenda às necessidades daqueles que a procuram.
*Paulo Roberto Machado é Jornalista e Radialista Profissional e Pós Graduado em Marketing pela PUC Campinas e Diretor do site www.oscomunicadores.com.br email: secretaria@oscomunicadores.com.br
A Coluna O Marketing Nosso de Cada Dia é publicada semanalmente no Jornal da Cidade de Bragança Paulista, nas redes sociais e no site dos Comunicadores.
Robot que serve café da manhã no Hotel
Aos poucos a ficção vai se tornando realidade num paradoxo sem precedentes na história da humanidade. Um hotel, na avenida Faria Lima, capital paulista, começou a utilizar robôs para o serviço de quarto, principalmente no café da manhã dos hóspedes especiais. Uma boa jogada de marketing.
Você faz o pedido pelo celular e ele é processado automaticamente. Os produtos selecionados são colocados num pequeno saco de papel que é acomodado num recipiente que fica no peito do robô, um compartimento que só poderá ser aberto pelo hóspede que fez o pedido.
O robôt é programado para atender aquele quarto. Ele vai em direção ao elevador e chega rapidamente ao corredor onde faz uma pequena caminhada rolando até parar na porta do hóspede que fez o pedido disparando então um alarme que soa como uma campainha. O usuário, após a checagem de segurança, abre a porta e retira a encomenda da repartição despachando o robô de volta.
A circulação de robôs autônomos delivery chega à cidade de São Paulo por meio de uma colaboração da Housi em conjunto com a Alabia, Laboratório Avançado de Inteligência Artificial. A novidade na capital paulista já é uma realidade em países como China, Japão e Estados Unidos.
“A precisão na navegação, a integração perfeita com nossos elevadores e a resposta positiva dos residentes validam a nossa visão inovadora em conjunto com a Alabia. Estamos ansiosos para continuar elevando o padrão da experiência de entrega na Housi com essa nova tecnologia”, diz Ale Frankel, CEO da Housi.
Comecei a coluna dizendo que é um paradoxo porque, ao mesmo tempo em que os hóspedes do housi hotel pagam algumas centenas de Reais a diária, com direito a utilizar os serviços do robozinho, aumenta, assustadoramente, na capital do estado e em outras cidades também, o número de pessoas que ingressam na faixa de pobreza extrema a ponto de irem morar na rua.
Acredito mesmo que falte ao Marketing moderno, uma visão mais humana dos fatos e acontecimentos. O robô é uma excelente ferramenta para alavancar as reservas do hotel e colocá-lo como top em termos de tecnologia e acomodação. Mas isso não deveria impedir um olhar mais caridoso para o social, para aqueles que pouco ou nada tem.
Os balanços das empresas, que começam a ser divulgados nesta época do ano, revelam lucros milionários. Principalmente aquelas que estão linkadas com o setor financeiro. Isso quer dizer que tem muita empresa se transformando em galinha dos ovos de ouro, mas ao mesmo tempo se distanciando das pessoas que fazem o seu cotidiano.
Paulo Roberto Machado é Jornalista e Radialista Profissional, pós graduado em Marketing pela PUC Campinas e Diretor do site www.oscomunicadores.com.br email: secretaria@oscomunicadores.com.br
Conselho de Maquiavel: conhecer o inimigo!!!
Um comandante, antes de entrar em batalha, deve conhecer bem o seu inimigo, estudar o seu passado, as estratégias que empregou, sua força de ataque, capacidade de resistência e a sua motivação.
Podemos chegar ao ponto de dizer que o bom general conhece tanto a sua tropa quanto a do adversário. Se conhecer os seus comandados, isso será uma vantagem. Agora, se não conhecer o inimigo, está ferrado.
Esse conceito não é meu. É de um filósofo chamado Niccolò di Bernardo dei Machiavelli. Nós o traduzimos para Nicolau Maquiavel lembrando que ele também foi historiador, poeta, diplomata e músico, na época do Renascimento. É reconhecido como fundador do pensamento e da ciência política moderna, pelo fato de ter escrito sobre o Estado e o governo como realmente são, e não como deveriam ser.
Os ensinamentos que Maquiavel deixou, são verdadeiros conceitos a serem estudados e praticados, muitos pelo marketing moderno.
Mas como foi que tudo aconteceu?
Era aniversário do príncipe e Maquiavel estava enrolado para encontrar um presente. Foi quando teve a ideia de dar aquilo que tinha e que, segundo ele, faltava para sua majestade: Conselhos. O longo documento, de 26 capítulos, virou livro que foi publicado cinco anos depois de sua morte, em 1.532 com o título de O Príncipe!
É um manual sobre a arte de governar e foi inspirado no estilo político de César Bórgia um dos mais ambiciosos comandantes italianos, que ficou conhecido por seu poder e atrocidades que cometeu para conseguir o que queria. Maquiavel viu nele o modelo para os demais governantes da época.
Eu sempre recomendo a sua leitura. Mesmo nesse período natalino que estamos vivendo. Entendo que falta a muitos empresários, o espírito de combatente. Todo ano é a mesma coisa. Quando chega o Natal, enfeitamos nossas casas, promovemos as chamadas confraternizações, trocamos presentes e fazemos um monte de promessas sabendo, de antemão, que não iremos cumpri-las. O nascimento do Menino Jesus fica em segundo plano. Sua mensagem redentora, salvadora, também.
E olhe que Jesus foi o maior marketeiro de todos os tempos. Ele praticou os conceitos do marketing e por isso a sua mensagem resiste até os dias de hoje. Jesus nos ensinou que, a qualquer momento podemos nos arrepender dos pecados cometidos e nos tornar uma nova criatura. Seu ministério está repleto de casos. Maquiavel, em seus escritos, entrou pelo mesmo caminho ao defender as mudanças no seu tempo. Claro que Jesus defendeu o amor e ele simplesmente a dor.
Por isso, neste Natal, além de desejar a você Boas Festas, Paz e Harmonia, posso garantir, baseado nos princípios que Jesus nos deixou sem receio de errar: “Se você não está satisfeito com os resultados que está obtendo, na sua empresa, nos relacionamentos, na sua vida profissional, você pode mudar, pode passar por um processo de reengenharia”.
No caso das empresas, essa é a melhor época do ano para faturar. As previsões são de que as vendas terão um aumento considerável e os comerciantes da cidade estão animados e esperançosos. Mas que tal aumentarmos também o coeficiente de amizade, amor, paz, harmonia, tratamento igualitário, companheirismo, positivismo? Vamos empregar o conhecimento pregado por Maquiavel e a fraternidade defendida por Jesus.
Que as vendas aumentem. E o espírito natalino encontre um ambiente acolhedor dentro do coração de cada um de nós e sejamos mais felizes! Feliz Natal!
*Paulo Roberto Machado é Jornalista Profissional, Pós Graduado em Marketing pela PUC Campinas e Diretor do site www.oscomunicadores.com.br email: secretaria@oscomunicadores.com.br
*A Coluna Marketing Nosso de Cada Dia é publicada semanalmente no Jornal da Cidade de Bragança Paulista e no site www.oscomunicadores.com.br
Coluna anterior o tema foi o atendimento do 190 que ainda deixa a desejar em algumas cidades
Ah! O atendimento! Sempre ele, não é mesmo? O vilão da história. É cada vez mais difícil você encontrar uma empresa que preste ao seu cliente ou consumidor, um atendimento satisfatório. Esse problema me parece ser meio geral. Todo mundo reclama por ter sido atendido de maneira precária. Poucos se lembram quando foram bem atendidos, não é mesmo?
Até instituições históricas e centenárias como a Polícia Militar do Estado de São Paulo sofrem as consequências do atendimento precário ao cidadão, no caso o consumidor final que, para efeito de marketing, podem ser considerados como seus clientes.
Quando se fala em cliente, queremos relacionar alguém com o processo de compra, de aquisição de bens ou serviços. No caso da Corporação, o que é que nós, clientes, cidadãos que moramos nas ruas, bairros e cidades consumimos? Consumimos, entre outras coisas, Segurança Pública, certo?
Então, podemos dizer que existe uma relação direta entre a PM e o cidadão. Um fornece serviço. Outro consome, se utiliza desse serviço. Estabelecido o vínculo, é possível dizer que organizações como as que cuidam da segurança, estão sujeitas às “leis do marketing”, as chamadas regras do mercado.
Entender como essas questões funcionam pode facilitar e muito o trabalho dos grandes conglomerados. No caso da Polícia Militar do Estado de São Paulo, foi criado o P-5 ou Seção de Comunicação. Os policiais que integram essa unidade deveriam ser treinados pois embora vistam farda, tenham patente e andem armados, eles não fazem o trabalho policial de campo. Participam de um outro tipo de “guerra” que é a da comunicação.
A PM sabe disso. Prova é que em 2015 terceirizou o atendimento feito pelo COPOM, o seu Centro de Operações para as cidades de São Paulo, Osasco e São José dos Campos. Na mesma linha segue o CPI-2 – Comando de Policiamento do Interior – região de Campinas que está finalizando a contratação e o treinamento de uma empresa de call center para atender as chamadas de emergência que são feitas pelo 190.
Na estrutura administrativa da Corporação existem cinco áreas de atuação: P1 ‐ recursos humanos; P2 ‐ inteligência; P3 ‐ estatísticas; P4 – armamentos; P5 ‐ relações públicas.
No Quartel General da Polícia Militar, na capital paulista, a seção de comunicação, ou a P-5, era comandada por um Major tendo ao seu serviço dois ou três capitães, alguns sargentos, cabos e soldados. A missão dessa área é tão delicada que uma ocasião o Comando Geral me contratou para assessorar a unidade, buscando facilitar as relações da PM com os veículos de comunicação.
Ocorre, vez em quando, que por falta de preparo, os policiais da área de comunicação não conseguem prestar um bom serviço. Uma coisa é você treinar para ser policial, cuidar da segurança pública, e outra bem diferente é, depois de formado, ser destacado para prestar serviço na P-5. Acredito que possa, em alguns casos, ocorrer até uma certa decepção, uma frustração.
Quando um jornalista liga na P-5, a seção de comunicação, e pede para entrevistar o comandante da unidade e depois de vários dias não recebe nenhuma resposta, dá prá entender por que as coisas não funcionam e a distância entre a Força Policial e os cidadãos ao invés de diminuir, continua aumentando.
*Paulo Roberto Machado é Jornalista Profissional, Pós Graduado em Marketing pela PUC Campinas e Diretor do site www.oscomunicadores.com.br email: secretaria@oscomunicadores.com.br
*A Coluna Marketing Nosso de Cada Dia é publicada semanalmente no Jornal da Cidade de Bragança Paulista e no site www.oscomunicadores.com.br
