Principais mudanças no atendimento:
- Atendimento humano obrigatório: As empresas de setores regulados devem oferecer obrigatoriamente a opção de falar com um atendente humano todos os dias, das 8h às 20h (incluindo finais de semana e feriados). A regra vale tanto para chamadas telefônicas quanto para canais digitais (como chats e aplicativos de mensagens).
- Disponibilidade 24/7: O SAC deve manter canais eletrônicos funcionando de forma contínua (24 horas, 7 dias por semana). Em situações urgentes com riscos ao consumidor (como golpes ou fraudes financeiras), o atendimento humano por telefone deve ser imediato a qualquer hora.
- Menus limitados: Os menus eletrônicos e os robôs de triagem automática não podem ultrapassar o limite de 5 níveis até que o problema seja solucionado, evitando que o consumidor fique preso em menus infinitos.
- Cancelamento facilitado: A opção de cancelamento imediato de serviços deve estar disponível em qualquer etapa e nível de atendimento. O cancelamento deve ter efeito imediato e ser processado no mesmo canal ou menu em que o serviço foi contratado, sem redirecionar o cliente para outros atendentes.
- Tempo de espera no telefone: As empresas precisam atender pelo menos 80% das chamadas telefônicas em um tempo máximo de 20 segundos. O tempo restante de chamadas não deve passar de 5 minutos.
- Retorno de ligações caídas: Caso a ligação telefônica caia no meio do atendimento com o atendente, a empresa tem a obrigação de retornar para o cliente em até 5 minutos, mantendo o histórico da conversa e o mesmo número de protocolo.
- Prazos para respostas: Reclamações comuns devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, a suspensão dos valores deve ocorrer em até 48 horas.
- Proibição de publicidade: Fica totalmente proibida a veiculação de anúncios ou propagandas durante as etapas do atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha ou no chat.
- Operadoras de telecomunicações (telefonia e internet);
- Bancos, fintechs e outras instituições financeiras ou de pagamento sob a supervisão do Banco Central;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica e serviços de água;
- Planos de saúde.
Adicionalmente, grandes plataformas digitais de intermediação, transporte privado de passageiros (como a Uber) e aplicativos de entrega devem submeter seus modelos de atendimento e indicadores de qualidade diretamente para a avaliação da Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon. A fiscalização destas normas será feita de perto pela Senacon, em conjunto com os órgãos de proteção ao consumidor (como os Procons).
